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Nouveau client vs. client dormant

Pourquoi donc favoriser les nouveaux clients ? Le va et vient des clients entraîne des coûts énormes et des préjudices irréparables. Ne serait-il pas mieux de bonifier les clients renouvelés ou éviter la perte de clients fructueux ? Un potentiel du rendement important sommeille dans le cadre des infidèles. Selon certaines études, neuf clients sur dix seraient prêts à donner une deuxième chance à leur ancien fournisseur. Pour cela, il ne faudrait que résoudre quelques problèmes et leur préparer un regain plus doux.

Chaque entreprise connait les clients qui apportaient un rendement important et qui sont parti un jour auprès de la concurrence. Ce sont principalement ceux-ci qui seront le plus facile à regagner au lieu de séduire de nouveaux clients pour votre produit ou vos prestations. Vous avez déjà entretenu une relation avec ce client, vous n’êtes donc plus un inconnu. Le quota chez les clients renouvelés est plus important et, de plus, moins de ressources y sont impliquées. La loyauté des clients renouvelés est d’une puissance supérieure à celle des nouveaux clients. Peut-être que la liste ci-dessous vous aidera à regagner vos clients dormants :

·         Identifiez les clients perdus ou „dormants“ et tenez les adresses de vos clients perdus à jour.

·         Sondez la raison de la coupure de la relation. Était-il le prix ? Le service ? Une offre plus avantageuse d’un concurrent ? Les relations ne passaient-elles pas avec un de vos représentants?

·         Trouvez les arguments pour persuader le client à revenir chez vous : une offre spéciale, de nouvelles performances, etc. Montrez-lui en même temps que la relation avec lui est très importante pour vous.

·         Contactez vos anciens clients d’une manière bien pensée. Cherchez le contact en premier. Ne poussez pas ! Débutez l’entretien par une discussion personnelle.

·         Accordez-vous et à votre client le temps de s’y habituer. Le but n’est pas de faire des bénéfices dans l’immédiat.

·         Assurez-vous que les prestations sont correctes. Le premier ordre doit être exécuté sans fautes. Surprenez d’une manière positive.

·         Cultivez le client regagné. Dites-lui qu’il le vaut bien. Réconfortez ainsi sa loyauté.

·         Développez un système d’alerte rapide pour les clients mécontents. Cherchez le contact régulièrement et demandez-leur comment vous pouvez améliorer vos prestations.

·         Dressez une liste de vos 10 anciens clients qui achetaient régulièrement chez vous mais avec lesquelles les relations ne sont plus actives.

·         Contactez les deux clients les plus prometteurs. Invitez-les à prendre le repas de midi avec vous.

Bien entendu, il serait mieux de ne pas perdre les clients au lieu de les renouveler. Le but initial serait donc de ne perdre aucun client profitable. Pour les clients retrouvés, il est important de reconstruire une deuxième loyauté. Une troisième chance n’existe presque jamais.

Auteur: Anne M. Schüller


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