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La force des petits

Des fois ce sont les petits gestes qui impressionnent les clients. Par exemple que les meilleures places de parc devant l’usine leur soient réservées et non à dédiées à la direction de l’entreprise.  

Si les offres deviennent de plus en plus nombreuses et multiples, les clients en revanche sont de moins en moins nombreux et déloyales. De plus il est important de fidéliser les clients existants et d’essayer d’y ajouter de nouveaux clients. La culture d’entreprise fondée sur la loyauté en est la condition de base. Il n’existe malheureusement pas de recettes miracles. Pour cela, il faut s’adresser aux collaborateurs et tenter de les intégrer au mieux dans les déroulements. La loyauté ne fonctionnera que si chaque collaborateur a compris de quoi il s’agit et que sa contribution serait pour que, par exemple, l’hôte se sente à l’aise à l’auberge. L’hôte ignorera la personne responsable à son mécontentement, il se souviendra toujours de son expérience négative face à la maison en question. Il est donc primordial d’intégrer chaque collaborateur et de le rendre conscient à l’enthousiasme de l’hôte. C’est la base de la loyauté des collaborateurs. Et si les collaborateurs seront loyaux, les clients le seront aussi.

Celui qui s’occupe profondément de ces clients réguliers serait plus prospérant. Les petites et moyennes entreprises auront en fait un avantage grâce à leur lisibilité. Ils demanderont une fois de plus au marchand de vin de leur proposer une bouteille d’un viticulteur inconnu qui se révélait être une vraie trouvaille. Celui qui fait une bonne expérience avec un fournisseur le recommandera à ses amis. Ce qui se paye deux fois : Le bouche-à-oreille dépasse comme multiplicateur fiable la publicité classique. Alors, si l’hôte se plaint de quelque chose, il faudrait l’embrasser parce qu’il nous rend attentif à un inconvénient qui coûtait probablement une quantité d’hôtes auparavant.

Chaque relation client fonctionnant associe un agréable sentiment : l’attention, la fiabilité, la certitude, la sécurité, la flexibilité, l’estime et le respect. Les émotions ont la possibilité et la force la plus sûre de garder ses clients à long terme. Si une entreprise n’a rien d’exceptionnel à offrir, si ses produits sont interchangeables et que le service reste peu convaincant, le prix sera décisif face aux clients. Du moins, pour autant qu’il soit bon marché. Ainsi nous nous consolons par des prix modérés, des rabais et de déceptions. On parle d’ailleurs d’un lot de consolation. Ce qui se montre être unique, ce qui nous touche émotionnellement et nous fascine peut coûter plus cher.

Extraits d’une interview avec Anne M. Schüller


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