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Le nouveau pouvoir du client

Les entreprises doivent se distancer de l’idée que tout sera dirigé par leur propre engagement dans la vente et le marketing. Celui qui consomme et investit aujourd’hui a davantage tendance à croire les conseils de ses amis ou le rapport d’un blogger anonyme plutôt que les brochures des producteurs et fournisseurs. La bouche-à-oreille reste donc un moyen d’expression imposant du pouvoir du consommateur. Les recommandations actives seront celles qui développeront une entreprise positivement. 19% des voyageurs auront réservé un autre hôtel que prévu si on veut croire une analyse effectuée en 2009. Ce qui signifie que les hôtels mentionnant une évaluation négative perdront un 5ème hôte par internet sans le savoir. Cependant peu de clients mécontents peuvent être responsables à ce qu’une entreprise disparaisse. 

 

Le marketing du bouche-à-oreille

Au premier abord, il s’agit du marketing du bouche-à-oreille, soit „J’ai vu quelque chose d‘intéressant“ ou: „En as-tu déjà entendu parler ?“. Ceci peut se passer durant une discussion personnelle, par téléphone, par mail, accompagné de photos ou de vidéos dans un monde réel ou virtuel. Les groupes-cibles discutent positivement d‘un producteur et de ses produits. Ceci attire l’attention et l’intérêt et augmente l’image et la valeur d’une marque. Par la suite, les chiffres de la vente suivent également le mouvement. Le marketing du bouche-à-oreille est un moyen efficace et principalement dans le marché de consommation qui tourne relativement vite. "Celui qui réussit à s’installer dans le coeur a beau jeu avec la tête et le portemonnaie des clients“, selon les déclarations d’Anne Schueller. Il ne s’agit pas uniquement d’acquérir de nouveaux clients mais de récompenser les clients existants et de consolider leur enthousiasme pour le produit choisi. Ainsi ils deviennent d’excellents et efficaces messagers.

 

Le marketing de recommandation 

„Je peux te le recommander vivement !“ ou: „Evite d’acheter ce produit!“. Ces exclamations présument un désintérêt commercial de celui qui exprime ces conseils. Ceci le rend crédible et fiable. Ce sont les „bouches-à-oreille“ et la recommandation active se révèlent être les acteurs d’un développement positif du chiffre d’affaires. C’est aussi simple que le calcul 2 + 2 = 4. La recommandation active développe de nouvelles affaires. Les personnes qui recommandent profitent d’un bonus de confiance. Ils éveillent la curiosité et répandent l’envie de consommer auprès de leur entourage. Leur recommandation paraît crédible et neutre ce qui diminue l’opposition à l’achat et l’affirmation sera plus facile. Une affaire recommandée est une affaire plus ou moins acquise. Celui qui a reçu une recommandation en a une perception positive, se montre ouvert au dialogue, est moins sensible au prix, s’engage aux achats plus couteux, se décide plus vite et se montre loyal. 

 

Voici les questions importantes :

  • Quelle personne aime parler de soi et des autres dans mon entourage ?
  • A qui obéissent-ils parce qu’ils apprécient leur opinion ?
  • Qui se montre-t-il bien interconnecter et qui connaît le monde entier ?

Fouillez votre liste d’adresse ou renseignez-vous dans votre entourage : "Connais-tu quelqu’un qui est ami avec le monde entier et qui entretient de bonnes relations avec le groupe cible ? » ou: „Quelle personne consulteriez-vous comme expert important ?“. Dans le marketing des jeunes on demandera par exemple : „Qui es le type le plus cool que tu connais ?“

 

Anne Schüller s’y connaît dans le domaine de la recommandation active – comme nous ! Cet extrait est d’ailleurs tiré d’une de ses conférences. Si cela vous a intéressé, vous trouverez plus de détails sous www.anneschueller.com.


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