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Neukunden versus Karteileichen

Warum bloss werden nur Neukunden prämiert? Das Kommen und Gehen der Kunden verursacht nicht nur gewaltige Kosten, sondern auch irreparable Imageschäden. Wie wäre es also, auch mal das Vermeiden von Kundenverlusten und das Rückgewinnen einträglicher Kunden zu bonifizieren?

Im Kreis der Abtrünnigen schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Studien zeigen, dass neun von zehn Kunden bereit wären, ihrem ehemaligen Lieferanten eine zweite Chance zu geben. Man müsste nur etwaige Probleme aus der Welt schaffen und ihnen die Rückkehr etwas versüssen.

 

Es gibt sie in jedem Unternehmen, diese Kunden, die früher einmal viel Umsatz brachten und dann irgendwie, irgendwohin abgesprungen sind. Doch gerade diese sind oft viel einfacher zurückzugewinnen, als neue Kunden für Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung zu begeistern. Sie haben zu diesem Kunden bereits eine Beziehung hergestellt. Sie sind für ihn also kein Fremder mehr. Die Abschlussquote beim Reaktivieren von ehemaligen Kunden ist meist höher als im Neugeschäft, zudem werden weniger Ressourcen involviert. Die Loyalität von zurückgewonnenen Kunden ist meist um ein Vielfaches höher, als jene von neuen Kunden. Vielleicht hilft diese Liste, ehemalige Kunden zurückzuholen:

  • Identifizieren Sie verlorene und «schlafende» Kunden und halten Sie die Adressen von abgesprungenen Kunden aktuell
  • Erforschen Sie den Grund für den Bruch der Beziehung: War es der Preis? Der Service? Ein besseres Angebot Ihres Mitbewerbers? Hat die Chemie mit dem Kundenbetreuer nicht gepasst?
  • Überlegen Sie sich Argumente, warum der Kunde zu Ihnen zurückkommen soll: ein spezielles Angebot, neue Leistungen, etc. Aber zeigen Sie zugleich, dass Ihnen auch die Beziehung zu ihm wichtig ist.
  • Kontaktieren Sie Ihre ehemaligen Kunden überlegt: Suchen Sie zuerst den Kontakt. Drängen Sie sie nicht, sondern «wärmen» Sie zuerst die Beziehung auf. Ideal ist ein persönliches Gespräch.
  • Geben Sie sich und dem Kunden eine Angewöhnungszeit. Sie müssen nicht bereits morgen mit ihm Umsatz machen.
  • Stellen Sie sicher, dass die Leistung stimmt: Besonders beim ersten erneuten Auftrag muss alles perfekt sein. Am besten, Sie überraschen positiv.
  • Pflegen Sie den wiedergewonnenen Kunden: Vermitteln Sie ihm, wieviel Ihnen die Kundenbeziehung Wert ist. Stärken Sie damit seine Loyalität.
  • Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem für unzufriedene Kunden: Suchen Sie regelmässig das Gespräch und fragen Sie, was Sie an Ihren Leistungen verbessern können.
  • Machen Sie eine Liste mit 10 ehemaligen Kunden, die früher einmal Leistungen von Ihrem Unternehmen bezogen haben, mit denen Sie aber seit Längerem nichts mehr zu tun haben.
  • Greifen Sie zum Hörer und kontaktieren Sie die beiden Aussichtsreichsten. Laden Sie sie zum Mittagessen ein.

Noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren. Und bei den zurückgewonnenen Kunden gilt es, eine zweite Loyalität aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Quelle: Anne M. Schüller, www.anneschueller.de, http://blog.anneschueller.de


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